J&M Visie op klantvriendschap

De essentie van klantvriendschap is denken en handelen vanuit je hart en minder vanuit je hoofd. Want pas dan ga je je klant, gast of patiënt op een authentieke manier behandelen en gun je hen wat je jezelf gunt. Dat is waar klantvriendschap over gaat. Klantvriendschap bereik je vooral door dicht bij jezelf te blijven. Het is de vertaling van de gastvrijheid van thuis naar een professionele houding en omgeving. Klantvriendschap is dan ook geen kunstje dat je aanleert.


Authenticiteit

Authenticiteit is oprecht gedrag. Het gedrag dat je vertoont sluit aan op je persoonlijkheid en wat je voelt. Wat de klant of gast bij jou ziet klopt dan met wat hij bij jou voelt. Denk aan een echte glimlach omdat je blij bent, deze is oprechter dan een aangeleerde glimlach.

Congruent handelen

Congruent handelen betekent geen onderscheid maken. Je handelt ten opzichte van iedereen op dezelfde manier. De manager benadert de medewerker zoals de manager verwacht dat de medewerker klanten benadert. Hier speelt voorbeeldgedrag een grote rol, maar ook het beleven van de ervaring die je je klanten ook gunt.

Inlevingsvermogen

Is je kunnen verplaatsen in je klant alsof jijzelf de klant bent. Dat bereik je door actief te luisteren, zonder oordeel. Actief luisteren kent fysieke kenmerken en betekent ook dat je goed doorvraagt.

De verwachtingen overtreffen

Dat bereik je door te handelen nog voordat het wordt gevraagd en ook door iets extra’s te doen De thema’s authenticiteit, congruent handelen, inlevingsvermogen en de verwachtingen overtreffen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Ze zijn de menukaart voor het verwezenlijken van klantvriendschap.

Meer weten over klantvriendschap? Wij gaan graag het gesprek met je aan.